Si de agencias de marketing o publicidad hablamos, ¿qué es lo que principalmente buscan las marcas o los clientes?, ¿creatividad, estrategia, calidad-precio o sencillamente alcanzar lo estipulado en el brief? Si algo he aprendido en mi rol como Account manager es siempre ir un paso adelante, en un sector tan competitivo cumplir con las expectativas del cliente se ha convertido en lo básico.
Más allá de preguntarnos cómo lograr que nuestro cliente quede satisfecho con los resultados del proyecto, lo importante es comenzar a idear la manera en la que crearemos una relación beneficiosa para ambas partes y que sobre todo perdure.
A veces lo más difícil no es ganar el pitch o quedarse con la cuenta, el verdadero logro está en convertirte en el mejor aliado estratégico de la marca… algo imposible de alcanzar sin un buen servicio al cliente. Basada en mi experiencia, te comparto 2 de mis claves para lograrlo:
Ser reactivo y proactivo:
A diferencia de la atención al cliente, cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos a no solo cumplir con las tareas y los compromisos que nos permitan el cumplimiento de los objetivos, sino también a mantenernos lo suficientemente actualizados con la marca y su industria, para anticiparse a las solicitudes del cliente y sumar propuestas que ayuden a la marca a innovar y evolucionar de forma más eficiente.
Empatía y sentido humano:
Jamás debemos olvidar que detrás de cada marca hay seres humanos que, al igual que nosotros, luchan por conciliar su vida personal con el ámbito profesional, por lo que la escucha activa, la paciencia, el autocontrol y la capacidad de resolución de problemas son algunas de las actitudes y habilidades clave para entablar una relación de confianza y cercanía con tus clientes.
Sin duda, cada cliente buscará aspectos diferentes de una agencia, pero absolutamente todos buscarán no solo ser tratados de la mejor manera posible, sino que también exigirán un alto nivel de entendimiento de la marca y su correspondiente industria.
Muchas agencias gozan de gran creatividad, prestigio o capacidad de implementación para alcanzar los objetivos, por lo que solo el brindar un servicio a clientes de primer nivel marcará la diferencia entre ser una agencia más o un socio estratégico en quien confiar y al cual no es fácil decirle “adiós”.
Escrito por Sam Perdomo - Project Manager en Birth Group.
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