Con motivo de la reapertura y semáforo verde en prácticamente todo el territorio nacional, he notado que muchas marcas, empresas y agencias de marketing y publicidad se han dado a la tarea de generar un empuje fuerte a sus productos o servicios, esperando que esos enlatados se vendan como pan caliente.
Diversos actores de la industria se han dado a la tarea de crear servicios replicables uno tras otro, para posibles clientes que, ante la situación y la urgencia de participar de la recuperación, puedan contratarlos sin llevar a cabo un análisis más profundo que permita entender si es la solución ideal o si solo está ayudando a salir al paso, pero sin resolver el tema de fondo.
Si algo nos ha dejado la pandemia -o debería haberlo hecho- es entender la importancia que el cliente tiene para el negocio (sea cual sea este).
El concepto “Customer Centric” se acuñó a mediados del siglo pasado, pero hasta los 90s tomó fuerza, sin embargo se distorsionó a Customer Focus, del cual posteriormente evolucionado forma natural y necesaria a las implicaciones de las que hoy hablamos.
A pesar de la pandemia, del tiempo y de todo, no siempre, quienes estamos en el medio,
conocemos, entendemos y en algunos -tristes- casos, pareciera interesar, así que si estás
leyendo esto, espero que te interese y sea de utilidad.
Comenzaré por contarte que las estrategias Customer Centric intentan ver el mundo desde un punto de vista InsideOut Branding, es decir, exponenciando de dentro del cliente hacia afuera. Su enfoque se basa en la creación colaborativa y en las motivaciones del cliente, mientras que las estrategias Customer Focus, miran al cliente con el único objetivo de averiguar qué venderle.
Las estrategias y modelos Customer Centric bien llevados y planeados, tratan con
necesidades, buscan comprender el fondo de lo que los clientes necesitan y cumplirlo, lo haya o no pedido, sabiendo que lo propuesto es la solución necesaria, mientras que en el Customer Focus, se trabaja solo con solicitudes, se escucha lo que el cliente busca y trata de dársele en forma de un producto o servicio genérico, de coincidencia muchas veces un tanto forzada al haber sido previamente creado y no ser una solución a la medida, ni mucho menos creada de forma colaborativa con el cliente, pues solo se habrá identificado qué productos y/o servicios coinciden con los deseos de cada cliente.
En este sentido, mediante estrategias Customer Centric damos soluciones reales y no solo
vendemos productos o servicios, intentamos dar soluciones completas, pensamos como
clientes y nos ponemos en sus zapatos para comprender sus necesidades reales y deseos, lo que nos permite prácticamente garantizar la optimización de la experiencia a largo de la vida de la relación con este.
Ahora bien, hablemos de otros puntos que parecieran difíciles o incómodos de tratar: el valor
del cliente. Para poder desarrollar e implementar el Customer Centric, el enfoque en el valor de la vida del cliente es esencial.
Quienes hacemos del modelo Customer Centric nuestro día a día, entendemos y sabemos
quiénes son nuestros clientes clave y empleamos un enfoque basado en el valor de la vida del cliente como tal y segmentamos basados en tal valor, centrando después nuestros esfuerzos en la relación y las necesidades de estos clientes.
Ojo, ello no quiere decir que otros clientes no sean importantes, pero entendemos que no son fundamentales para el negocio. El Customer Focus, en este tema, se enfoca en ser amables con todos sus clientes, ofrecen un excelente servicio a todos los clientes, capacitan a su personal, al menos al de primera línea, para hacer un esfuerzo adicional para hacer feliz al cliente, sin importar otros factores.
En resumen, las diferencias son que el Customer Centric tiende a ser proactivo, no reactivo,
centrado en grupos de clientes clave, identificando necesidades y no solo deseos y buscando resolver problemas, lo que además de ser estratégico, permite motivar a la empresa a trabajar de la mano de los clientes para crear el futuro de forma colaborativa, mientras quienes funcionan a través del Customer Focus, tiende a perseguir al cliente, buscando complacer a todos los que cruzan la puerta y buscando hacer coincidir su oferta de productos / servicios genéricos, con todos sus clientes.
Una de las ventajas que personalmente encuentro en el modelo Customer Centric como
Director Comercial, es que muchas veces, más de las que se podría creer, el cliente no sabe lo que quiere ni mucho menos, lo que necesita, solo conoce su dolor y justo ahí entramos, para entender y dar soluciones que permiten establecer relaciones a largo plazo, y seamos
honestos, estas son las más redituables ya que
“… el costo de retención de un cliente es de cinco a diez veces menor al costo de captación de uno nuevo, pero este último es a su vez inferior de 20 a 50 veces el costo de recuperación de uno perdido.”
Por último solo me queda invitarte a la reflexión, si eres cliente, ¿qué solución te gustaría tener, una creada a tu medida o una que todos puedan tener?; si eres comercial, ¿qué solución estás ofreciendo?, ¿cuáles son las amenazas que el modelo que manejas te presenta? y sobre todo, ¿qué tipo de relación buscas con tus clientes?
No existen modelos malos ni buenos, hay quienes se sentirán más cómodos con uno o con
otro, solo tengamos claro qué podemos esperar de cada uno.
1 Chiesa De Negri, C (2012) CRM: Las cinco pirámides del marketing relacional, Ediciones Deusto, Barcelona, España.
_________________________________________________________
Escrito por Luis Luna - Director del Área Comercial en Birth.
Comentarios, dudas y reclamaciones: equipoeditorial@birth.com.mx