El cliente siempre tiene la razón, es una de las frases más utilizadas y uno de los errores en el que más caemos. Y no, no digo que los clientes nunca tengan la razón y que las agencias sí, me refiero en realidad a que los clientes necesitan de un experto o una mano aliada que los apoye. Si ellos supieran y pudieran todo, ¿por qué contratarnos?
No darle la razón a tu cliente puede no ser tan malo como parece, de hecho cuestionarlo es muy bueno, siempre y cuando esté bien fundamentado y ayude a cumplir los objetivos, por eso en Birth Group, fomentamos un pensamiento crítico que nos ayuda a resolver las necesidades de nuestros clientes más allá de solo cumplir solicitudes, pues buscamos convertirnos en una extensión de nuestros clientes más allá de ser sólo proveedores.
No con todos los clientes funciona igual ni sucede de la noche a la mañana, pero aplicando algunas acciones, hemos podido sobrepasar la barrera de ser proveedores a ser aliados de nuestros clientes en una relación de complicidad que hace que todo fluya mejor.
A continuación te cuento mi forma de hacerlo:
Ser asesor para tomar las mejores decisiones.
Buena parte de lo que una agencia puede aportar a su cliente, es el expertise que ha formado al participar en diversos proyectos con clientes diferentes, por lo tanto en lugar de ser simples maquiladores, debemos sumar valor. Cuestionar las solicitudes y buscar alternativas, desde la óptica de llegar a mejores resultados, puede ser benéfico para tu cliente y por lo tanto para su relación.
Ser transparentes y justificar nuestras propuestas.
Una buena relación cliente - agencia (como cualquier otra relación interpersonal), debe tener base en la confianza mutua, por lo tanto debe existir una apertura al diálogo de ambas partes para poder resolver cualquier reto juntos y construir algo mayor a lo que por separado podríamos haber propuesto.
Ser frontales para solucionar.
En ocasiones las cosas pueden no ir de la mejor manera y existen problemas de tiempo, alcances o capacidades que impidan cumplir con lo esperado. En estos casos, es mejor hablarlo de frente con el cliente y encontrar una solución de cómo negociar la entrega, proponer un entregable diferente o hacer entregas parciales.
Es común que exista el miedo a la confrontación con nuestros clientes, pero si nos enfocamos en la búsqueda de soluciones, normalmente afrontar los problemas y platicar abiertamente, ayuda a evitar que cualquier problemática escale.
Ser consciente de cuándo ceder y cuándo insistir.
Hay buenas ideas por las que vale la pena insistir y luchar por ellas, pero muchas veces las tareas vienen dictadas y hay que hacerlas tal cuál nos guste o no, saber elegir nuestras batallas ayudará a tener una buena relación con el cliente.
¿Crees que me faltó enunciar alguna o te funciona de manera diferente? Siempre estoy dispuesto a aprender nuevas formas de hacer las cosas. ¡Escríbeme!
Escrito por Chucho Fernández
Director de Operaciones en Birth Group
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