Como cuando ves una película de miedo: la actriz está petrificada viendo al monstruo acercarse a ella, corre, es muy torpe, choca con todo, se cae, la atrapan, fin. También así son las crisis. Claro, menos dramático pero la experiencia es la misma, pasa algo que no te esperas, actúas de la mejor manera posible, pero comúnmente, no estás preparado y tu reacción no es la ideal.
Ante una crisis tenemos que ser los Avengers. Para lograr esto, aproveché las capacitaciones que Birth proporciona a todos sus evolvers y tomé el curso: Brand Management: Gestión de crisis online y offline de Crehana. Te comparto las enseñanzas que más me impactaron.
Primero, entendamos que ¡no todo es una crisis! No todo va a salir siempre como lo planeas, pero no por eso ya es una crisis. En un día normal, un cliente se podrá enojar, un proveedor te quedará mal, se le ponchará la llanta a tu carro, etc. El día sigue y solo son unas horas de frustración. Ante cualquier inconveniente lo primero es detenerte un segundo. Nada va a pasar o dejar de pasar si te detienes a evaluar la situación antes de hacer algo.
¿Cómo saber si es una crisis o no? Pregúntate si te perjudica a largo plazo y a tu operación. Si pasan las dos… ¡actúa! Es una crisis. Si solo pasa 1, entonces evalúalo, atiéndelo, y apaga fuegos.
En general, un problema se tiene que atender en el menor tiempo posible para no desencadenar algo mayor. Y lo que normalmente sucede, es que no estamos preparados para resolver una crisis, y esto lo comprobamos ahora en la pandemia. ¿Cuántos negocios cerraron por no saber resolver algo de esta magnitud?
¿Cómo me preparo para una crisis?
Investiga qué ha sucedido con los grandes de tu industria y tu competencia directa. Ya sea que lo hayan hecho bien o mal, de todo se aprende.
Ante cualquier crisis:
Antes de hacer cualquier declaración/acción, ten el contexto completo.
Escucha las conversaciones y sentimientos del público y de tu equipo.
Verifica el alcance de la situación.
Ya sea problema grande, chico, crisis, u otra pandemia, siempre piensa en qué quiere escuchar la gente:
Una disculpa sensible, aunque no tengas la culpa.
Asumir la responsabilidad cuando corresponda.
Transparencia en la información.
Respuesta rápida.
Lenguaje claro y amigable, entender fácil.
Responder todas las preguntas pertinentes.
Coherencia en comunicación y acciones.
Mantener informado al público.
Ahora piensa en el peor escenario que le podría pasar a tu empresa, a tu marca, a tu relación laboral, ¿estás preparado para solucionarla? ¿no? Entonces genera tu plan de acción, porque mujer, hombre, niño, perro, prevenido, vale por dos.
Escrito por Aurora Benítez - Head of Account en Birth Group
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