Lo mejor que sabemos hacer

Recientemente ganamos un nuevo pitch y, durante la presentación, el cliente me preguntó qué es lo que mejor hacemos. Pude haber hablado sobre el excelente craft que tiene nuestro equipo de arte, del seguimiento puntual que da nuestro equipo de cuentas o de lo creativos que son nuestros copywriters. Y aunque en realidad pude haber hablado sobre cualquiera de las cualidades enlistadas (modestia aparte), creo que todas ellas tienen que ver con la calidad, y sobre eso me vienen dos cosas a la mente.

La primera es que la calidad es algo que el cliente espera. Ninguna agencia respetable y en su sano juicio diría que su equipo no es creativo o que sus diseñadores no dan el ancho; es algo que se da por hecho al contratar sus servicios.

La segunda es que la calidad es algo subjetivo y tiene que ver con las expectativas del cliente. Por ejemplo, algo tan simple como un "buen diseño" significa cosas totalmente distintas para un cliente que para otro. Cada uno se fija en cosas diferentes, por lo que términos como “calidad”, “creatividad” y “disrupción” se vuelven relativos según lo que entienda cada uno de ellos.

Justo por eso decidí responder que lo mejor que hacemos es entender al cliente.

Entender al cliente te permite cumplir mejor con sus expectativas: puedes saber qué espera de un “buen diseño”, qué elementos contemplar para cumplir con la calidad, qué es importante para el cliente o relevante para la marca, y en qué cosas no perder el tiempo.

No importa qué tan buena sea la agencia, si no tiene un entendimiento del cliente, probablemente no cumplirá con las expectativas. Sin embargo, hay que entender que esto no es inmediato. Es necesario trabajar con la participación de todos los miembros del equipo y junto con el cliente, para lograr una colaboración y complicidad que permita laborar de la mejor manera: no sólo cumplir con las solicitudes, sino realmente ayudar a tu cliente y su marca.

Escrito por Chucho Fernández - Operations VP en Birth Group

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